Comment gérer le suivi des tickets dans SmartHelp ?

Pour gérer le suivi des tickets, vous allez d'abord devoir atteindre la page listing des tickets depuis la page détail d'un projet. Ensuite vous ouvrirez la page de suivi d’un ticket puis l'écran de prise en charge.

Lorsque vous êtes sur la page d'accueil, vous pouvez cliquer sur le nom d’un projet ou sur Aller au projet. Vous allez alors ouvrir la page détail d’un projet.

Page détail d’un projet

La première vue de la section dédiée à chaque projet est un tableau de bord avec des graphiques présentant les temps forts du projet. C’est sur cette page qu’il sera possible d’exporter l’ensemble des tickets au format Excel.

Comment gérer le suivi des tickets dans SmartHelp ?

Page listing des tickets

En utilisant la navigation à gauche, vous allez pouvoir afficher l’ensemble des tickets ou une partie selon leur statut. Un utilisateur équipe verra l'ensemble des tickets, tandis qu'un utilisateur externe ne verra pas nécessairement les tickets qui ont été créés en interne.

Comment gérer le suivi des tickets dans SmartHelp ?

Page de suivi d’un ticket

Sur cette page se trouvent toutes les informations essentielles pour prendre en charge le ticket :

  • L’id du ticket
  • Le nom du ticket
  • La date d’ouverture
  • L’identité du testeur
  • L’option choisie protégé/public
  • Le statut
  • La priorité
  • L’identité de la personne en charge
  • L’extrait de la capture
  • La capture (au clic) : Cliquer sur la croix en bas, à gauche pour revenir à la page de suivi
  • Les commentaires du testeur
  • L’URL de la page
  • Le code accessible en un clic
  • Les données techniques du contexte du test
  • Les commentaires échangés
Comment gérer le suivi des tickets dans SmartHelp ?

Il est possible pour tous de commenter le ticket et un utilisateur équipe peut également notifier par email le testeur. Celui-ci sera alors informé de l’identité de la personne en charge, du statut du ticket et des différents commentaires échangés.

Pour toutes autres actions, il faut vous rendre sur l’écran de prise en charge, réservé uniquement aux utilisateurs "équipe".

Écran de prise en charge

En tant qu'utilisateur équipe, vous pouvez mettre à jour un ticket soit en cliquant sur le crayon à droite de l’écran dans la page listing, soit en cliquant sur le crayon en haut, à droite dans une page de suivi de ticket.

Il est possible de définir plusieurs éléments pour le ticket comme :

  • La priorité
  • La visibilité (pour garder certains tickets en interne)
  • La catégorie
  • La personne en charge
  • Les dates (planification, échéance)
  • Le temps estimé et le temps réel
  • Les tags

Il vous suffit ensuite d’enregistrer ces changements.

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